Dans un contexte de profondes transformations du marché immobilier, Orisha Real Estate, en collaboration avec la FNAIM Grand Paris, a conduit une étude croisant deux regards : celui des Français et celui des professionnels de l’immobilier. Son ambition : cerner les attentes réelles des particuliers et vérifier dans quelle mesure les experts les appréhendent correctement.
Ce qu’il faut retenir
* Les Français attendent davantage qu’un simple service technique : ils cherchent un véritable partenaire de confiance.
* Les professionnels ne perçoivent pas toujours correctement ce que leurs clients jugent prioritaire.
* Le digital s’impose progressivement, sans remplacer la dimension relationnelle.
L’étude d’Orisha Real Estate et de la FNAIM Grand Paris montre que les Français ne se limitent plus à attendre une estimation, l’organisation de visites (67%) ou la sélection de biens cohérents avec leurs besoins (66%).
Ils souhaitent désormais une posture plus protectrice. Beaucoup comptent sur leur interlocuteur pour défendre leurs intérêts (70 %), sécuriser les démarches administratives (66 %) et intervenir en cas de litige (58 %).
Cette évolution traduit une envie claire : être entouré par quelqu’un qui comprend leurs enjeux, les rassure et s’engage réellement à leurs côtés.
« Quand la relation est transparente et sincère, tout change : les clients se sentent soutenus et l’expérience devient plus fluide pour tout le monde », souligne Baptiste Duny, CEO de 36 Heures Immo.
En observant les réponses des professionnels, un décalage de lecture apparaît.
Ils attribuent un poids plus élevé que leurs clients ne le font à :
* l’évaluation du bien (+14 points),
* l’identification des biens adaptés (+14 points),
* la communication sur l’avancement d’un projet (+11 points),
* la défense des intérêts (+14 points).
À l’inverse, ils accordent moins d’importance que les particuliers à des aspects très concrets comme :
* l’organisation des visites (–19 points),
* l’accompagnement administratif et juridique (–6 points),
* la gestion des litiges (–5 points).
Ces écarts soulignent qu’une partie des attentes terrain reste encore mal appréhendée.
Pour une majorité de Français, l’expertise locale reste la première référence (52 %). La clarté des honoraires arrive juste derrière (49 %).
La qualité de la relation humaine, elle, influence fortement la décision : 57 % y accordent beaucoup d’importance et 41 % privilégient un professionnel réactif.
On note aussi que près d’1 Français sur 3 espère davantage de disponibilité et de proximité dans l’échange.
De leur côté, les professionnels évaluent davantage la force de leur marque, alors que les particuliers privilégient largement la qualité de la relation vécue.
Si 69 % des Français disent faire confiance aux acteurs de l’immobilier, seuls 9 % se sentent totalement en confiance.
Les principales réserves évoquées :
* la crainte que l’agent défende avant tout ses propres intérêts (64 %),
* une impression de manque de transparence (47 %).
Les professionnels estiment pourtant cette confiance à 81 %, soit un écart de 12 points entre leur perception et celle du public.
Les solutions numériques se multiplient — visite virtuelle, estimation en ligne, signature dématérialisée… — et séduisent particulièrement les moins de 35 ans (22 %).
Pour autant, seuls 17 % des particuliers en font un critère majeur dans le choix d’un professionnel.
Reste que le digital s’est clairement ancré dans les usages : plus de 6 utilisateurs sur 10 ayant sollicité un professionnel récemment ont utilisé au moins un outil numérique.
Ces solutions apportent de la fluidité, tout en laissant la place à ce qui fait la différence : l’accompagnement humain.
Les attentes exprimées par les Français montrent un désir fort de transparence, de disponibilité et d’écoute, bien au-delà des simples prestations techniques. Les outils digitaux s’ajoutent comme un soutien, mais la relation reste la pierre angulaire de tout projet immobilier. Pour explorer comment les ventes interactives peuvent renforcer cette dynamique, découvrez l’approche proposée par 36 heures Immo.
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